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リテンション施策例資料カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い資料更新28日前になりましたので更新手続きのご案内です。カスタマーサポートカスタマーサクセス目的クレーム処理・不満解決顧客の成功体験姿勢受動的能動的指標対応件数・満足度離反率・解約率ゴール問題の収束顧客の成功（満足）担当コストセンタープロフィットセンター契約更新日更新14日前になりました。更新手続きのご案内はご確認いただけましたか？28日前14日前きているか。いただいた声について迅速に対応し、コミュニケーションとして成立しているかが大事でしょう。現在はFacebookやTwitter、LINEなどのデジタル手法もありますが、一方的な情報発信に終始しているケースも多いようです。　③については、従来のマス媒体でのアプローチを見直す必要があるようです。②のコミュニケーション同様、一方的な情報発信を続けていると「自分の状況は無視されている」と思い、やがて顧客は離れていくでしょう。嗜好や状況に応じたメッセージや内容を発信すると、「良いおもてなしをしてくれた」を満足してくれると同時に、その特別扱いの感じを受けるとそんなに悪い気はしません。　④については、購入やサービスにおいて煩わしさが無いかどうか。誰だか分からない人が応対する、あるいは担当者や窓口がコロコロ変わる、電話をたらいまわしにされる、ECなどではステップや入力等が多い、などなど。手間がかかればかかるほど顧客にとってはストレスになり、いずれ顧客は面倒になり離れていきます。　⑤については、上位の顧客が喜ぶ特典が何であって、それが継続的に実施できているか。上位2割の顧客が、売上の8割を占めていることが多い（2：8の法則）ですが、その2割の顧客にはどういう特性があり、期待があり、満足しているかをあらかじめ知っておかないと実現が難しいと思われます。　リテンションの最大の目的は、顧客価値を最大化することです。LTVなどの定義にもあるように、最終的には顧客にどんな感動体験をしてもらえるかが着地点になります。そのために①～⑤は、全てが顧客を理解するための情報になりますので、リテンションマーケティングを行なううえではその情報がCRM等に全て繋がっていて読み取れる状態にしておく必要があると言えます。カスタマーサクセスから導かれるLTVの最大化　近年、カスタマーサクセスという言葉が話題になっていますが、サブスクリプションモデルの普及により徐々に注目されるようになりました。カスタマーサクセスとは、直訳のとおりで顧客を成功（満足）に導くことを表します。カスタマーサポートという言葉もよぎるのですが、右上の資料にもあるように姿勢やゴール等が異なります。カスタマーサクセスは、顧客が潜在的に持っている課題や悩みを解決できるよう能動的に働きかけることで、 長期的な関係の構築をするものです。非常にリテンションの考え方にも似ているのですが、収益や集客といった目的ではなく、あくまで顧客との伴走で目標（解決）を目指すという理念になります。例えば、「もっとこうならいいのに」「あんなのあったらいいのに」のような顧客の声に対し、それを一緒になって実現させるのがカスタマーサクセスです。こういった理念も、リテンションには欠かせません。　これまでにも、LTVの最大化のために、一回あたりの平均購入単価の引き上げや、購入頻度の引き上げ、取引している期間を延ばし、接点のためのコストを削減するなどの様々な施策が言われてきました。ここにカスタマーサクセスの理念が加わると、理屈だけでは解決できなかった本当の意味でのLTVの最大化ができるのではないでしょうか。（株式会社フジプラス）まとめ■ リテンションは、既存顧客との関係を 維持するマーケティング活動をいう。■ リテンションの最大の目的は、顧客価値（LTV）の最大化である。■ カスタマーサクセスは、顧客と伴走することで目標（解決）を目指す理念である。セグメンテーション予め設定した条件を元に自動抽出5Idea4U vol.452019 May