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アクイジションとリテンションの違い資料リテンションマーケティングの概念図図※日本リテンション・マーケティング協会（JRMA）Webサイトより引用利用拡大・継続促進・優良顧客化リテンション・マーケティング様々な施策により新規顧客を獲得する顧客化TV、新聞、Web広告、動画広告、イベント、キャンペーンなどDM同梱、メール、ロイヤリティプログラム、レコメンデーションなどアクイジションリテンション既存顧客をつなぎとめ生涯価値の最大化を図る顧客価値（LTV）の最大化ファン化・ロイヤル化習慣化定着化リテンションマーケティングの重要性　売上の維持や拡大を考えるとき、多くの企業は新規顧客の獲得（アクイジション）を優先させる傾向にあります。しかし、1：5の法則にもあるように、新規顧客を獲得するコストは、既存顧客を維持するコストより5倍かかると言われています。一度、お付き合いの始まった顧客であれば、少なくとも自社の商品やサービスを少しは理解してもらっているため、本来は長くコミュニケーションできる可能性が高いです。リテンションとは、その既存顧客との関係を維持していくためのマーケティング活動のことをいいますが、既存顧客のニーズを把握し、他の製品やサービスの案内を行うなどで定期的に顧客との接点を持つようにします。　リテンションマーケティングの1つに、「離反防止」があります。これは、顧客1人1人の最終購入日（Recency）、購入頻度（Frequency）、購入合計金額（Monetary）をCRM上でデータ管理しておき、一定期間来店・購入の無い顧客に対して確実にアプローチすることで継続して来店や商品の購入をしてもらうようにします。例えば、ECなどでは顧客の動向（ページの回遊、お気に入りやカート入れ等の履歴や状況）が殆ど取得できるようになっているので、その情報を元に既に購入した商品に合う別の商品の提案やメンテ方法などの情報を、ワン・トゥー・ワンでEメールや紙DMを送るなどのきめ細やかな対応が可能です。　他にも、契約によるサービス（いわゆるサブスクリプションモデル）を提供している企業では、「解約防止」のためのコールセンター拡充を行ない、どういったトーク（スクリプト）が顧客の解約を留めさせ態度変容が起きるかを突き詰めることで劇的に解約率が減ったそうです。　どちらの例にも言えることですが、いかに企業が1人1人の顧客（個客）の状況と向き合うかが重要だということが分かります。そのためにも、CRMなどのデータベースに有効な情報を丁寧に蓄積し、データを駆使した顧客対応を行ないます。具体的な進め方　では、リテンションマーケティングとして、具体的にはどのような事をすべきでしょうか？5つほど例に挙げてみます。① ブランドイメージの醸成② インタラクティブなコミュニケーション③ 1人1人に応じたアプローチ④ スムーズなサービスフロー⑤ ロイヤル顧客へのプログラム　①については、ブランドイメージが悪くなると、顧客離れが顕著に表れます。たとえ、商品やサービスがどれだけ秀逸であっても、感情的にワクワクしなくなったり、良いイメージができなくなれば、顧客との関係性の維持は困難になります。　②については、例えば電話窓口などでどれだけ顧客と双方向での会話がで顧客価値の最大化を目指す「個客」と向き合い繋がり続けるためのリテンションマーケティング4Idea4U vol.452019 May