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ダイレクトメール（DM）は、接点を持った見込客、あるいは購入や成約いただいた顧客に対し、五感を刺激し次の行動を起こしていただくのに有効なメディアです。顧客との長期的な関係づくりには、得られた情報を一元管理する取り組みが必要で、CRM（＝Customer Relationship Management）なる仕組みについて考えます。顧客との関係づくりに不可欠なダイレクトメールのCRMについて実際の購入や成約に至っていなくても、アンケートやお問い合わせの受付等で顧客情報は入手している場合があります。それらの見込客に対して、より具体的な案内を提供したりオファー付きのDMで初回購入等を促すことで、顧客化しやすくなります。来店や購入、営業アクションから一定期間が過ぎて、再度復活していただくための施策として有効です。例えば、特別オファーを含めた新商品のDMであったり、疑問や不安を好感へと回復させるための手厚いサービスをDMで案内することで、再度振り向きやすいキッカケを作ります。初回購入等はしていただいた顧客に対し、継続していただくための施策として有効です。例えば、再来店、再購入等を促す訴求をしたり、アップセルやクロスセルを狙った製品・サービス等をDMで案内することで、リピーターを創出しやすくなります。売上の8割は、上位顧客の2割で構成されているとよく言われます。利用頻度や利用金額が高い顧客に対して、満足度が高まる情報を定期的にDM送付することで、製品やサービスの価値の最大化を目指します。顧客化離反防止・休眠掘り起こしリピート創出ロイヤリティ向上CRMはなぜ必要かCRMはどのような取り組みに有効かダイレクトメールの基礎知識1人1人の属性（性別、年齢等）を把握し、応じた内容のアプローチが必要なため1人1人の意見（アンケート等）を把握し、好みや特性を理解した製品・サービス等を提供するため顧客管理のできるデータベースを使い、あらゆる情報が蓄積できる仕組みが必要です1人1人の購買（金額、回数等）の履歴を把握し、その人に合った製品・サービス等を訴求するため1人1人の状況（Webへのアクセス等）を把握し、タイミングよくアプローチするため最後に接触した日の把握にCRM活用上位顧客の把握にCRM活用20%まだ顧客化できていない見込客の把握にCRM活用一回以上購入・成約された顧客の把握にCRM活用DMDMDMDMDMDMDMDM購入者リピーター10Idea4U vol.392018 May