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4Idea4U vol.362017 NovemberWeb1.0～Web3.0の変遷参考デジタル革命と変遷　私たちの周囲を見渡すと、様々なデジタル革命が起きています。これまでは店舗へ足を運んでモノを買っていましたが、時間外や店舗に無いものであればAmazonや楽天市場で検索して購入するのが当たり前になりました。ホテルの宿泊手配は価格比較サイトなどが便利になり、音楽CDや映像DVDは、インターネットを通じた音楽配信や映像配信といったものに変わっています。最近ニュースでも話題になっている車の自動運転技術などは、デジタル革命によって進化したものといえるでしょう。　パソコンが登場し、インターネット環境が整備され、スマートフォンのようなスマートデバイスが普及すると、このようなデジタル革命によって「人」の行動そのものが変化してしまいました。特にインターネットにおけるWebの進化はWeb1.0～Web3.0（参考）といった段階を経て、情報を入手し、情報の発信や共有ができ、いよいよ情報が色々なデバイス（モノ）につながるようになりつつあります。　デジタル革命によって、あらゆるデータが蓄積され、自由に加工しやすくなり、クラウドからAI技術によって「人」の行動を読み解き導くところまでの進化をもたらしました。また「人」を動かすためには、常につながり続けることが必要で、iPhoneをはじめとするスマートデバイスがそれを可能なものにしました。カスタマーエクスペリエンス（CX）とデジタルの関係　カスタマーエクスペリエンス（Customer Experience、以下CX）とは、直訳すると「顧客経験価値」とか「顧客体験」（図1） という意味です。顧客体験を向上するために、顧客の情報を取得し、提供しているサービスや製品をどう向上させ、いかに顧客満足度を高めるかといった取り組みになります。よってモノありきではなく、顧客が感じる価値にもとづいたコトを、企業やサービスが提供できるかという点が本質であり、顧客行動の複数のタッチポイントまたはチャネルにおいて、一貫性あるものを体験価値として扱う必要があります。　CXを考えるには、カスタマージャーニー（図2）を描くことによって可視化できます。カスタマージャーニーは、複雑化している顧客の行動を捉え、企業やサービスの取り組みにおける成果を改善するために役立ちます。その企業やサービスを可視化することで、顧客とのタッチポイント（接点）はどこか、顧客の感情や期待している価値、それらを表現されたメッセージ、シチュエーション、タイミングなどが何か、全てを明確化して最適なCXを考えられるようにします。　あらゆる顧客体験（CX）をカスタマージャーニーに描かれているようなことを実現するためには、デジタル環境によるデータ蓄積や活用、分析が欠かせません。例えば、Webにおける広告であれば、これまで顧客が閲覧してきたページ内容や行動した情報を元に最適な内容が表示されるようになっております。ECにおける商品（サービス）表示においても、閲覧してきたページだけでなく、購入履歴やカート履歴、あらゆる行動より最適な判断をさせてオススメとなる情報を提示してきます。購買チャネルはネットだけでなくリアル（店舗など）もあるので、その補完には紙媒体などのアナログも必要となります。CXを考える上でのアナログチャネルは、あくまでデジタルとの補完関Web1.0Web2.0Web3.0（？）主なデバイスデスクトップPCノートPC～スマートフォンスマホ、タブレットのみならずインターネットにつながるデバイス全般主な技術HTMLCGI/PHP/JavaScriptBBSSNSJava/Ajax/jQueryクラウドAIVR/AR/MR/SRIoT主な出来事・Windows95の登場・インターネット接続が一般的に・ Yahoo!やGoogleなどの 検索サイトの登場・ TwitterやFacebook、 Youtubeなどの登場・ ASPやクラウドとよばれる サービスの登場・ビッグデータの取り扱い・あらゆるモノとデータが紐づきはじめている・可視化され、自由に加工できる環境デジタルを理解してCXを読み解くデジタル革命が起こした“人”をつなぎ続けるこれからのマーケティング