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Idea4U vol.722025 Winter6できない本質的なニーズが見えてき ます。これがインサイト発掘の例です。　また、日常的な行動を観察し、その背景にある価値観や感情を探る「エスノグラフィー」は、しばしアンケートでは引き出せない「言語化されないニーズ」や潜在的な問題、そしてインサイトを発見できます。アメリカのHeinz（ハインツ）社は、キャップが下向きの逆さボトルのケチャップで有名です。同社は消費者の日常生活に密着するエスノグラフィー調査を実施したところ、濃いケチャップが出にくいため、多くの人がボトルを逆さにして冷蔵庫に入れていることがわかりました。その結果、逆さに置いても安定し、ケチャップがすぐに出るボトルが誕生したのです。（※2）　机上で作り上げた間違った理解を基にせず、顧客の真の姿を理解するためには、日常的に観察力を磨くことが有効です。例えば、店舗で人々がどのように商品を選ぶかを観察し、目を引くディスプレイやプロモーションがどう影響しているのかを意識すること。会話では、顧客がどんな言葉選びをして、どのトピックで盛り上がるのか、何に熱意があるのかを探ります。SNSでは、レビューやコメントから顧客がどのように感じているのかを読み取ることを日々のクセにするのです。　また、行動経済学、心理学、社会学などの論文や文献に触れることで、意思決定や行動の背後にある心理を学術的に理解できます。例えば行動経済学の知識があれば、人々がなぜ「数量限定」や「期間限定セール」という言葉に過剰に反応するのかがわかるでしょう。なぜその選択をするのか、どんな時に感情の起伏が生じるのかを把握することで、消費者の心理に基づいた効果的な施策を考えることができます。　組織としては、定期的にワークショップや勉強会を開催し、個人で学習したことを共有することも効果的です。学術的な知識、顧客インサイト、そして実際の顧客のフィードバックをもとに、チームで意見交換したりアイデアを出し合うことは強いマーケティング組織をつくるうえでとても重要です。　正しく顧客を理解しようとする顧客志向の企業は、顧客の抱える課題や組織における意思決定の傾向を正しく理解し、あらゆる方法で顧客のニーズに応えます。Deloitte社とForrester社の共同調査によると、顧客中心主義の企業は、他の企業と比較して60%高い利益を上げています。（※3）このような企業文化の醸成は一朝一夕には実現しませんが、継続的な努力と経営陣のコミットメントによって着実に進められるようになります。まずは、経営層が顧客理解の重要性を認識し、その価値を組織全体に伝えること。日頃の業務やユーザーコミュニティなどの活動を通して、顧客のフィードバックを共有し、営業、マーケティング、CS、生産、サポートなどが部門横断的に連携して取り組むことで組織内に浸透させていきます。（※1） https://www.gartner.com/en/sales/insights/b2b-buying-journey（※2） https://www.heinz.com/ja-JP/our-commitment/（※3） https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/de/Documents/WM%20Digitalisierung.pdf　顧客解像度と顧客理解力の向上は多くの利益をもたらします。真の潜在的顧客ニーズを正確に把握し、製品やサービスを最適化することで売上が向上することは言うまでもありません。導入後、使用後の顧客満足度が高まれば、リピート率が増えて安定した利益につながります。最適化は機能追加だけとも限りません。日本企業が苦手とする不要な機能を削減してシンプル化すればコストも削減できます。さらに、ターゲットを的確に絞り込むことで無駄な出費を抑え、顧客獲得コストを低減。 結果として顧客生涯価値が向上し、長期的な利益増加が見込まれるほか、マーケティング施策の精度が上がることで経営資源の効果的な配分が可能になるのです。　非財務的にも多くの影響があります。 顧客志向の企業文化が根付くことで従業員の目的意識が高まり、組織モチベーションや生産性の向上が見込まれます。また、部門間の連携により、全体の業務プロセスやコミュニケーションがスムーズになるでしょう。加えて、顧客インサイトに基づく予測精度が向上し市場の変化に迅速に対応できれば、新規事業開発や撤退などの戦略的意思決定の質も高まります。　このように、顧客解像度の向上は、財務基盤を強化するだけでなく、企業文化や組織力の向上にも寄与し、戦略的な意思決定にも大きな影響を与え ます。それが、企業の長期的な成功を支える土台となるのです。（アイデアウイルス編集部）イメージ4.顧顧客解像度向上がもたらすビジネスへの影響と価値